万绍萌聊医疗

看病有多难？

              ——北医X院考察记

万绍萌

今天避开了医院相关负责人，单独前往北医X院作为期一天的考察，这是一家在全国赫赫有名的三甲医院。
到达时间：8月28日上午10点
离开时间：8月28日下午17点25分
考察地点：北医X院门诊、急诊、眼科中心
考察人：万绍萌
考察经过：先到达门诊，然后前往眼科中心，后回到门诊和特需门诊

下午13点45分，在眼科中心先办卡，医院要求凭身份证实名办卡，看见也有人因为未带身份证也能办医疗卡，所以决定谎称自己也未带身份证。在排队等候三个人之后，轮到我办卡。
        我：没有带身份证，可以办卡吗？
门诊收费员：你出生日期？
突然看见一个身穿白大褂的女士，她带着一名未穿白大褂的男士，插队将10元钱扔进窗口，说：办一张卡！
我转头问这女士：还可以这样呀？
（之所以敢对这样的行为作斗争，一是因为能否办到卡、是否看到病对我来说无所谓；二是因为我要故意考考，面对这样的场面，医院是如何处理。）
门诊收费员看了看我，迟疑了一秒钟，里面传来声音：你稍微等下，很快的。你出生日期？
        我：19XX年X月X日
门诊收费员：你的姓名？
        我：万绍萌，千万的万，绍兴的绍，萌芽的萌。
门诊收费员：5块钱
    我给钱……
门诊收费员：拿好你的卡，核对下你的姓名。
我核对后问：挂号在哪里？
门诊收费员：在对面。

（万绍萌点评1：实行实名制挂号能免除很多不必要的麻烦，至少对防范医疗纠纷有益，对医疗保险的规范起“一定”的作用。但对某些疾病而言未必是件好事，如果我是性病患者，打死我也不会说真名，或者我就去找“老军医”了。实名制挂号，没带身份证也能挂到号，也是医院的无奈之举？）
（万绍萌点评2：患者最痛恨插队！尤其是本院医护人员带患者来开后门！这样的行为一方面说明“北医X院”并未在那名被带来看病的患者心目中树立了良好形象；另一方面，真正的患者享受着不公平的待遇，可能却敢怒不敢言，也可能迁怒于医院其它方面而引发新的纠纷——这些内容在我讲的《医院服务营销战略》VCD教程中有详述，这家医院没有学习，也不懂。所幸的是门诊收费员在我大胆的提醒下巧妙地制止了这样的行为。）

待我转身去到挂号处，窗口挂上了一个字“满”。买高！才下午2点不到呢，下午的号就没了？我也白花了5块钱办卡。
（万绍萌点评3：这医院的议价能力太强了，根本不愁没病人，难怪不需要学习医院服务！）

我边看边思考着……
    对于有些吃不饱的医院来说，医院的管理目标是如何揽客？而揽到客的前提是如何在一个正确的医院战略目标下，实施一个良好的医疗服务营销。这个课题已经研究足足十年，理论和实践非常成熟，数千家医院通过我的工作而受益。
    将近16点的时候，最后转到了神经内科门诊。新的研究课题浮现在脑海中：对于一个“巨无霸”的医院来说，其管理目标应该是：如何快速、有效地消化病人，并获得医疗绩效。而其前提依然是有一个正确的医院战略目标，以防止在消化病人的短视行为下，被其他医院超越。于是，开启了所有的知识记忆来判断分析，包括：流程价值、工业工程、时间动作分析、行为管理、沟通管理等等角度。
    因此，在神经内科，开始计算一个病人看病所花费的时间，亮明身份后，并先后与3个病人逐个攀谈起来，其中第三名患者攀谈的时间最长。
我问：为什么非要来这医院看病？
他答：本来打算去宣武医院，那里的神经内科力量强，但还是来了这医院；
我说：其实你完全可以去到相关的二级医院，那里人少；
他答：主要是怕误诊，想找个有经验的医生看看；
我说：其实不必害怕误诊，现在是机器看病的年代，而不是人看病的年代；
他似乎非常认同并回答：那你的意思是说，我今天看病的最后结果是拿到了几张检查单，但明天才能作检查了？
我说：肯定是这样的！不信，我愿意陪你到最后，看看最后的结果是什么。

第一名：早上6点30分来到北医X院，排队、挂号、候诊。主诉为：头昏。下午16点30分进入诊室，16点40分出诊室，得到的处理结果是两张检查单：经颅多普勒、头部CT；
第二名：早上7点整来到北医X院，排队、挂号、候诊。主诉为：头昏。下午16点40分进入诊室，16点55分出诊室，得到的处理结果是两张检查单：经颅多普勒、头部CT；
第三名：早上7点20分来到北医X院，排队、挂号、候诊。主诉为：头痛。下午17点07分进入诊室，17点22分出诊室，得到的处理结果是两张检查单：经颅多普勒、头部CT；
第三名患者出来后告诉我说：医生说要先排除器质性病变，然后再来做功能性治疗。他笑笑说，真服了你，还有你这样做研究的啊！真是头一次！
以上三名患者均被告知，医院下班了，无法做到相关检查，需第二天再来医院检查。

我真正的问题是：3名患者从早上开始，到下午下班，花了整整一天的时间，换回了2张同样的检查单。——“病”真的只能是这样看的吗？
对医院来说，当前的收益是：5块钱的办卡费＋7块钱的挂号费。或许明天再也赚不到检查费。
对患者来说，投入12元＋1整天的时间精力，买到了与医生约10分钟的谈话，买回了2张写了字的纸。或许明天不来检查了。

这样的看病难？对医患双方都是输！

其实，解决这个问题的方法有很多，可以使用的工具包括已述的：流程价值、工业工程、时间动作分析、行为管理、沟通管理、信息工程等等，因为专业性强不再一一赘述。
明天还要继续考察。

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