万绍萌聊医疗

医院是否该做售后服务？

——电话随访18问

万绍萌

      如果没有记错的话，医院是各行各业中最早提出并实施售后服务的，那时，我们叫随访，不过后来我们自己忘掉了。现在在其它行业为服务而拼杀的时候，医院又记起来了，但却不知所从，做法显得幼稚。行业内也有人提出理论叫医院“一对一”战略，不知道是教的人没教好，还是学的人没学好，总是出问题。
      为什么要做售后服务？目的非常清楚，试图永远霸占一个患者，并占领一个市场。通常会举海尔的成功的例子来说明，我们来分析一下海尔吧。
      当年南有科龙，北有海尔，海尔的竞争对手就是科龙。科龙产品品质优良，海尔产品品质平平；科龙不需要售后也没有实施售后，海尔确要售后并成功地实施售后，以致于成了中国企业的典范；最后，海尔打败了科龙，基本上可以说，海尔就是凭借服务打败了科龙。这就给人们一个结论：“产品品质不重要，品质优良也照样输；服务品质非常重要，有了服务品质，即使产品品质马马虎虎也会赢”。于是，服务被提到相当的高度。
      按照海尔成功的经验，人们开始复制其模式，但，再也没有看见有企业因此而获得成功。因此，上面那个结论是错误的，原因是此一时彼一时。理由是：没有一个良好的产品品质，仅仅凭借花花草草的服务就能获胜的时代与环境过去了。

      “服务和产品之间不是一个互相提升价值的关系，而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面，两种不是互补关系，而是平行关系。产品的价值必须由产品本身解决，服务的价值必须由服务本身来解决，而决不能把服务当做弥补产品不足的手段。服务必须是能够带来增值的，显然，中国企业大多还没有形成有效的服务模式。——引自陈春花，这段话看不懂就算了，这概括了服务与产品的关系，我们现在来说医院的服务。

      医院的服务与企业的服务不同在于，医院的服务在医疗的过程中就开始产生，甚至在医疗实施前就有发生，因此可以分为售前服务、售中服务和售后服务。今天，本博文仅仅以零零碎碎的方式讨论医院的售后服务——以电话访问为主。

1、是否该做？
绝对应该做，对医院、对医护人员都好，患者忠诚，效益会好，医护人员收入会高。

2、是否道德？
如果医院医生技术好，就该做，利用服务死死套住一个患者，那是对患者最负责的表现；如果技术水平一般甚至较差，还去和患者“玩感情”，不道德。

3、是否所有患者都做？
面对医院所有的患者，个个都做，不恰当。只做该院项目技术水平好或比较好的。

4、具体做哪类患者？
门诊的挑着做，住院的全做。

5、我记不住，怎么办？
电脑比人脑记忆力强

6、电话远程指导不负责，没看到患者，没法做
事先设计服务内容，什么话该问，什么话不该问，切记：售后服务不是看病治病

7电话售后服务是干什么？
以医疗的名义问寒问暖，不是以服务的名义医疗。

8谁来做？
关键病人由医生做，一般的病人由医院专职工作人员做

9能否做？人家不愿意接到医院电话。
事前给患者打招呼，说明清楚；或者以第三方的名义（不说是医院）去做。当年海尔的电话也是有人欢喜有人骂，怕什么呢？

10事中就没服务好，得罪了患者，怎么办？
这时最好不要该医生护士先去做？由第三人先出场画圆关系，甚至由医院领导出面，等事情摆平之后才由医生（护士）出面。

11留手机给患者就可以了，何必那么复杂？
主动服务最好！主动是你有备而去，留手机是患者有备而来；可以留手机，但不正规；小医院可以留，大医院医生连接电话的时间都没有，不现实。

12人都死了，你还打什么电话？你们烦不烦？
依病情分类管理，划分出回访的频度，前紧后松，病重者、癌症生存期调查注意设计电话话术。

13要给钱吗？
科研目的的随访，要给患者钱；服务目的的随访，患者给医院钱。（非常遗憾，二者都没做好）

14仅仅做了X线检查，未在我院治疗的，做不做？
做只有好处，以明确临床诊断和病理诊断，以提高医技水平

15我堂堂一个医生，没那么下贱，我不愿意做，万绍萌就知道教人家如何压榨医生劳动
别和万绍萌说，和您医院院长说

16中国的医疗资源有限，这是误导大家浪费医疗资源，坚决抵制！
建议您去当卫生部长，还有，听说吴仪的位置空缺，可以去试一试：）

17最后问你，门诊发现宫外孕的，病人离开医院了，你怎么办？请妇产科医生护士讨论。

18还有我没想到的问题，请在评论中发表您的高见

此博文作为《医院服务营销战略》VCD课程的延展，那课程里，在医院售后服务中只提了一句话：“在同等的医疗水平下，可以尽情发挥服务的作用”。现加以补充和完善。